Sistema Integrado de la Calidad (SIC)
¿Qué es el Sistema Integrado de la Calidad del RENIEC (SIC)?
¿Qué normas internacionales son aplicadas en el Sistema Integrado de la Calidad del RENIEC (SIC)?
En el SIC del Reniec se aplica la norma ISO 9001:2015 (Sistema de Gestión de la Calidad - Requisitos) y la norma UNE 93200 (Cartas de Servicio Requisitos).
Es aquel que busca brindar productos y servicios basados en procesos orientados a identificar y ejecutar acciones para satisfacer los requisitos del cliente y otros que se consideren pertinentes. Cuenta con indicadores de medición de sus compromisos definidos.
¿Qué normas internacionales son aplicadas en el Sistema Integrado de la Calidad del RENIEC (SIC)?
En el SIC del Reniec se aplica la norma ISO 9001:2015 (Sistema de Gestión de la Calidad - Requisitos) y la norma UNE 93200 (Cartas de Servicio - Requisitos).
¿Cuáles son los beneficios del SIC del RENIEC?
- Estandariza.
- Optimiza.
- Integra.
¿Por qué es importante el SIC del RENIEC?
Su implementación permitirá la mejora de los productos y servicios existentes, innovar y crear nuevos servicios de acuerdo a las expectativas de los clientes y satisfacerlos
Diccionario SIC-2: principales conceptos
Calidad
Grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con requisitos.
Cartas de servicio
Documento donde se comunica de forma sencilla y amigable a los usuarios de los servicios que ofrecemos y los compromisos de calidad que asumimos con ellos, promoviendo así su participación y su contribución en la mejora de estas responsabilidades.
Cliente
Persona u organización que recibe o podría recibir un servicio destinado o requerido.
Compromiso
Obligación asumida por la organización en la prestación de un servicio.
Dueño de proceso
Persona confiable y responsable del diseño, desarrollo, ejecución y desempeño de un proceso completo.
Expectativa
Calidad del servicio esperado por el usuario de acuerdo con sus necesidades, experiencias previas y deseos.
NORMA ISO 9001:2015
Estándar internacional que describe los requisitos a cumplir en la gestión de la calidad en cualquier tipo de organización (grande, mediana, pequeña, pública o privada) proveedora de productos o servicios.
NORMA UNE 93200
Parte interesada
Persona u organización que puede afectar, verse afectada o percibirse como afectada por una decisión o actividad: clientes, proveedores, personal y sociedad en general.
Proceso
Producto
Resultado del proceso (salida) de una organización que puede producirse sin que se lleve a cabo ninguna transacción entre ella y el cliente.
Satisfacción
Servicio
Resultado, generalmente intangible, de una organización con al menos una actividad llevada junto al cliente.
Sistema
Conjunto de elementos interrelacionados o que interactúan entre si.
Sistema de gestión
Conjunto de elementos de una organización que se interrelacionan o interactúan para establecer políticas y procesos que logren objetivos.
Tipos de proceso
- Proceso Estratégico: Asegura que los procesos claves y de soporte se ejecuten de manera coordinada para alcanzar metas operacionales, financieras y legales. El proceso estratégico garantiza que la organización opere de acuerdo a sus objetivos institucionales.
- Proceso Misional:También llamado “clave” o “core”, representa las actividades esenciales de una organización que se realizan para cumplir su misión. Cada paso agrega valor a lo anterior, se mide por su contribución a la creación de valor para el cliente y finalmente a la entrega de un producto.
- Proceso de Soporte: No entregan directamente valor al cliente sino a los procesos claves o misionales de la organización
Usuario
Organización o persona a la que se presta un servicio.
Procesos y el alcance del SIC del RENIEC
En la siguiente gráfica se puede entender de manera general los procesos del Reniec para lograr el objetivo de brindar servicios de calidad a la ciudadanía.
1. Procesos
1.1 Procesos estratégicos
1.2 Procesos misionales
1.3 Procesos de soporte
2. Alcance del SIC del Reniec
Procesos comprendidos en el Alcance del Sistema Integrado de la Calidad del Reniec:
1. ¿Qué es una Carta de Servicios?
Documento donde se comunica de forma sencilla y amigable a los usuarios de los servicios que ofrecemos y los compromisos de calidad que asumimos con ellos, promoviendo así su participación y su contribución en la mejora de estas responsabilidades.
1.1. ¿Qué es un compromiso?
Es la obligación asumida por el Reniec en la prestación del servicio.
1.2 Servicios Prestados
- Atención de consultas virtuales mediante los canales de comunicación establecidos sobre: cancelación, reconstitución, inutilización y observaciones de actas registrales de nacimiento, matrimonio y defunción en la Sede San Borja.
- Atención de solicitudes de verificación de firmas de organizaciones políticas de alcance nacional y regional en proceso de inscripción, así como de las solicitudes presentadas por la ciudadanía en el ejercicio de sus derechos de participación y control ciudadano.
- Atención de consultas a través del correo de identidaddigital@reniec.gob.pe sobre los servicios de certificación digital que brinda el Reniec.
2. Introducción (Resultados)
En el RENIEC estamos comprometidos con
Nuestros usuarios y deseamos mejorar los servicios que les proporcionamos.
En razón de ello hemos elaborado y aprobado
La Carta de Servicios del RENIEC mediante la Resolución Jefatural N° 116-2022/JNAC/RENIEC.
2. Cartas de servicio del RENIEC
En el Reniec estamos comprometidos con nuestros usuarios y trabajamos para mejorar los servicios que les proporcionamos, en razón de ello se ha elaborado y aprobado la Carta de Servicios del Reniec mediante la Resolución Jefatural N° 59-2024/JNAC/RENIEC.
2.4. Resultado 2025
De la evaluación del cumplimiento de los compromisos de calidad
Compromiso de Calidad del Reniec
1. Garantizar un nivel de satisfacción a la ciudadanía no menor al 95% en la atención de consultas virtuales, mediante los canales de comunicación respecto a: cancelación, reconstitución, inutilización y observaciones en las actas registrales de nacimiento, matrimonio y defunción.
2. Publicar el 100 % de resultados de evaluaciones del 50% de solicitudes de verificación de firmas en un plazo no mayor a 4 días hábiles y el 50 % restante en un plazo no mayor a 5 días hábiles, contabilizados a partir del día siguiente de su recepción en la Dirección de Registro Electoral.
3. Garantizar la atención del 97 % de las consultas que ingresan a través del correo: identidaddigital@reniec.gob.pe sobre los servicios de certificación digital que brinda el Reniec, en un plazo no mayor de 12 horas y el 3 % en un plazo no mayor a 20 horas contabilizadas desde su asignación.
Para nosotros, es muy importante conocer tu experiencia con nuestros servicios, tu opinión nos ayudará a identificar necesidades y oportunidades para mejorar e innovar los servicios que brindamos. Por ello, te invitamos a dejarnos tus comentarios o sugerencias en la carta de servicios y responder la siguiente encuesta.
Déjanos tú sugerencia o comentario en cartadeservicios@reniec.gob.pe
Para nosotros, es muy importante conocer tu experiencia con nuestros servicios, tu opinión nos ayudará a, identificar necesidades y oportunidades para mejorar e innovar los servicios que brindamos. Por ello, te invitamos a dejarnos tus comentarios o sugerencias en la carta de servicios y responder la siguiente encuesta.
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